Geknipt voor de zaak?

Auteur Hielkje ten Cate (Eerder gepubliceerd in het Nederlands Tijdschrift voor Coaching nr.1 2007)

“Sorry, dat ik te laat ben, ik stond in de file” waren de eerste woorden die ik uit haar mond hoorde.

Ze schudde mijn uitgestoken hand, haalde diezelfde hand in één beweging door haar kort geknipte haar, stapte over de drempel en vervolgde, terwijl ze mijn kamer rondkeek:

“Waar wilt u me hebben, is dat de stoel voor mensen zoals ik?”

Zodra ze zat, rommelde ze in haar tas, haalde daar een schrijfblok en een pen uit en keek me verwachtingsvol aan. “Zal ik maar direct met de deur in huis vallen en vertellen wat ik kom doen?” vroeg ze na een korte stilte. ‘Ga je gang’ , antwoordde ik, ‘ik luister’.

We hadden eerder alleen e-mail contact gehad over de afspraak. Haar kwaliteitsmanager had haar naar mij doorverwezen, omdat, zo vertelde hij, er klachten waren over de samenwerking. In het contact met klanten en collega’s was ze kort aangebonden, ongeduldig, snel geïrriteerd. Bovendien stond ze te boek als arrogant.  Binnenkort had ze een beoordelingsgesprek en misschien kon ze van mij wat tips krijgen om anders over te komen.

Niet alleen haar spreektempo was hoog, ook haar stemgeluid.

Zo nu en dan onderbrak ik haar met een vraag ter verheldering van wat ze net had gezegd en ontlokte daarmee onmiddellijk een nieuwe verhaallijn. Soms ook schudde ze heftig met haar hoofd: “nee, nee, dat bedoel ik niet, maar…” en ratelde dan weer verder.

Terwijl ze sprak zat ze op het puntje van haar stoel, in de ‘ik kan elk moment weg’ stand. In haar nek werden rode vlekken zichtbaar en haar ogen schoten onrustig heen en weer. Om de andere zin schudde ze een denkbeeldige lok weg uit haar gezicht.

Ze zag er onberispelijk uit in haar grijze outfit, strak in het pak, hoog op de hak.

“Ik kan er niet tegen, als mensen zo traag zijn, gek word ik ervan. Als ik een klant aan de lijn heb, laat ik dat natuurlijk niet merken en gebruik ik die tijd om alvast de volgende klantgegevens op te roepen. Maar in het persoonlijke contact met collega’s kan ik dat niet doen natuurlijk, dus dan vraag ik: ‘Wat is je punt, kun je het kort houden? Ik heb het waanzinnig druk.’ Of wanneer mijn baas vraagt om iets voor hem uit te zoeken, dan dien ik hem direct van repliek door te zeggen, dat ik eerst nog 10 andere dingen te doen heb voordat hij aan de beurt is. Ik ben heel direct, dan weten ze tenminste wat ze aan me hebben. En nu heeft mijn baas gezegd tegen de kwaliteitsmanager dat ik bot ben tegen de klanten en dat er klachten komen van de afdeling, dat er met mij niet te overleggen valt. Ja,  ik snap het wel, want binnenkort heb ik mijn beoordelingsgesprek en volgens mij ben ik een bedreiging voor ze, omdat ik wel altijd mijn werk op tijd af heb. Behoorlijk achterbaks vindt u niet?”

Het onzichtbare zichtbaar maken (reactie)

Van contact naar contract

Het eerste wat me opvalt in deze casus is de manier waarop het contact tot stand is gekomen tussen de betrokkenen. Ik zie het in mijn praktijk wel vaker, dat er op een dergelijke (snelle) manier wordt doorverwezen. Vooral wanneer het gaat om opdrachtgevers, waarmee ik eerder heb samengewerkt en die mijn aanpak al kennen. In dit geval ben ik vooral nieuwsgierig welke overweging ertoe heeft geleid om deze persoon uit het systeem te lichten. En ziet betrokkene daar het belang ook van in? Hoe is daarover gecommuniceerd? In een gesprek met de kwaliteitsmanager wil ik graag antwoord op deze en andere vragen:

Door wie wordt het contract ondertekend? Weet de opdrachtgever aan welke gedragscode ik me houd? En ook, dat ik pas na een intakegesprek met betrokkene kan beoordelen of ik wel de juiste begeleider ben? Wie neemt het initiatief voor de kennismaking?

Een goede start is het halve werk. In het eerste gesprek met de opdrachtgever besteed ik dan ook ruimschoots aandacht aan de totstandkoming van het contact en het contract.

Het eerste (zichtbare) verhaal

En dan volgt de ontmoeting met deze vrouw. Zij begint haar verhaal met een toelichting op het doel van haar komst. Is dat haar eigen doel of het doel van de leidinggevende? Wat betekent het voor haar, dat ze naar mij is doorverwezen?

Heeft haar leidinggevende haar functioneren ook met háár besproken? En is haar duidelijk welke mogelijke consequenties er zitten aan de beoordeling? Het zijn de vragen die ertoe doen om de context goed in beeld te krijgen. Aan de wijze waarop ze hierover vertelt, meet ik bovendien de mate van zelfreflectie af.

Ontstaat er in dit gesprek voldoende vertrouwensbasis, dan kunnen we in de volgende gesprekken op zoek gaan naar haar tweede verhaal.

Het tweede (onzichtbare) verhaal

Door het expliciteren van concrete werkervaringen help ik haar inzicht te verkrijgen in de onderlinge samenhang van haar denken, voelen en handelen. De beweging van het hier- en- nu naar het daar- en- dan en weer terug, maakt het onzichtbare zichtbaar. Reflectie op het niveau van omgeving- gedrag- vaardigheden- overtuigingen identiteit en betrokkenheid brengt langzamerhand haar bewustwording op gang. Het wordt haar duidelijk welke strategieën ze inzet om zich staande te houden. Langzamerhand zie ik haar zelfvertrouwen groeien. Ze wordt milder ten opzichte van zichzelf en haar omgeving. De samenwerking verbetert en dat hoort ze ook terug in het beoordelingsgesprek. Geknipt voor haar functie voelt ze zich echter niet. De prestatiedruk blijft te groot. Ze gaat op zoek naar een minder stressvolle omgeving.

‘Denk gevoelig Voel verstandig Handel in balans’ is het levensmotto van Hielkje ten Cate.

Met haar hart voor onderwijs begeleidt zij individuen en teams bij hun persoonlijke en professionele ontwikkeling.  Zij werkt zelfstandig als supervisor & coach.